第三百五十四章岛城情感热线
梁梅招聘了十个话务员,当初在寻呼台她受过培训,但是对咨询方面确实一窍不通,特别是对陆小西把人工台定位情感热线更是丈二和尚摸不着头脑。
陆小西没有办法,只好像当初给雾凇市张宝胜那个公司一样,亲自培训话务员。
青岛的冬天虽然温度基本在零上,室内不开空调还是有些冷,梁梅把话务员集中在二楼的一个房间,打开空调室内才觉得暖和,陆小西掏出连夜写的要培训的大纲。
“在东北,话务员要求必须要讲普通话,因为地域关系,只要不特意带出方言,大部分人都能过关,但在山东地区,方言比较严重,陆小西首先强调大家要跟着央视一台的播音员练习普通话,当然如果用户说方言的话,话务员也可以跟着说方言。”没正式讲之前,陆小西先跟话务员聊了一句。
“作为情感热线,当然要提到情感,我们不是这方面的专家,虽然大家突击看了一些有关情感方面的书籍,要是真正解决问题根本不行,好在给我们打电话的人也不是真正的病人,他们需要倾听,只要你学会倾听就成功了一半。”陆小西给大家的开场白让参加培训的话务员心中有了底。
“为什么打进电话的人不去找熟悉的朋友或者家人?你们谁能说一下?”陆小西抛出第二个问题。
大家互相望望,没有人回答,陆小西笑道:“你们的年纪跟我差不多,也不要把我当成老师,大家就是在一起聊天,说错了也不罚款。”陆小西的幽默打破了紧张的气氛,有人站起来说道:“找一个熟悉的人需要双方都有时间,还要能谈得来的,不然没有啥说的。”
陆小西又让另一个话务员接着说,这个话务员比较大方,站起来说道:“我叫刘文静,是青岛职业学校毕业的学生,我觉得一个合格的话务员不仅会听还要会讲,没有渊博的知识就当不好话务员。”
陆小西示意她坐下,开口说道:“刘文静说的也对,但没抓住我要问的关键,我说的是为什么打电话的人不去找熟人?当然有找闺蜜说的,但心里的秘密可能对谁都不会说。”
范丽丽过来给陆小西倒水,听说陆小西要给大家讲课,她也要求进来听。
陆小西点头示意谢谢,接着说道:“有过这样一个案例,打进电话的是个小男孩,他说自己喜欢妈妈,不是普通的喜欢,上学的时候脑子里总是想着妈妈的样子,他从小都是跟着妈妈一个床睡觉,这就涉及到了隐私问题,你们说这样的事情能和熟人去讲吗?”
话务员们开始交头接耳,陆小西提出的问题她们根本没想到,或者说想到了觉得这个问题不能说出来。
“在给大家讲一个案例,一个打进电话的中年男人让话务员讲故事唱歌,因为在家里他的老婆从来都是板着脸,对他没有好脸色,一个人在家里得不到安慰,心里就有压抑,我们的话务员听他讲完自己的经历,他也不要求话务员唱歌了,因为心里的压力释放出来。”
说了两个案例,陆小西问大家:“在坐的人都是中专以上学历,是不是都看过《西游记》?”一大半人都举手表示看过,没看过的也说看过电视剧。
陆小西笑道:“既然你们说看过《西游记》,我问大家知不知道唐僧的小名?”众人一起笑起来,但是没人回答陆小西的问题。
有人问唐僧是不是叫唐玄奘?旁边的人否定地说道,那个不是小名,经理问的是唐僧的小名。
陆小西看了一圈在场的人,问范丽丽:“你说说唐僧的小名叫什么?”
梁梅起身给陆小西续水,然后说道:“经理你就不用问了,知道的早就说了。”
陆小西卖完关子说道:“刚才刘文静说的话再这里就体现出来了,渊博的知识是聊天的基础,你知道的东西别人不知道就是知识,三人行必有吾师,古人还说朝闻道夕死可矣。”
刘文静举手问道:“老师,你还没说唐僧的小名呢?”大家又一次笑起来。
陆小西等大家笑完说道:“我既然问你们,我肯定是知道,唐僧是在江边被一个老和尚捡到,老和尚给他起名叫江流,意思是江里流过来的,这个是书里写着的,为什么你们不知道?因为你们看书不细心。”
“所以当一个合格的话务员并不简单,要是当话务员合格了,你们就算辞职从这个公司离开,出去应聘销售员、业务员肯定合格,一个口才好、知识渊博、懂得倾听、会分析人的心理的人,到哪里都是优秀的。”陆小西的话博得一阵热烈的掌声。
发现大家对自己的聊天不反感,陆小西看看手表接着给大家讲:“我刚才跟大家讲,你懂的别人不懂就是知识,就是故事,我来青岛时间不长,但是知道了两个称呼,青岛人管小姑娘叫小曼,这个在我们东北不是这么称呼,东北有叫丫蛋的;另一个称呼是老婆,我们叫老婆是指跟自己结婚的,你们这里是指结婚的女人都叫老婆,不管跟谁结婚,有一次吃饭,看到一个大哥接电话,说跟三个老婆在一起吃饭,才知道这个称呼。”
刚才被陆小西问过的范丽丽开口说话:“经理我也给你讲一个,我们这里结婚的夫妻之间都叫对象,跟你们那里也不一样吧?”
陆小西点点头说:“我们管没结婚在相处的男女叫对象,这也是地方不同叫法不同,所以你们当话务员的,要是知道对方是北方人,刚才的几个段子就够你们讲几天的了,当然大家不能都去讲这些,好像一个师傅培训出来的。”
不知不觉两个小时过去,中午新应聘的员工出去吃饭,下午由梁梅给大家讲纪律和公司的制度、礼仪,陆小西说明天给大家讲语音、语调、语气在聊天中的使用,大家的积极性被陆小西调动起来,开始还要打退堂鼓的两个话务员当场表态留下。
话务员走后,范丽丽过来对陆小西说道:“经理,你是学什么专业的?知识咋那么渊博?本来我们青岛人都知道小曼和老婆,可是你讲出来就有意思。”
“其实我就是给大家做个抛砖引玉,只要大家学会技巧,都会是一个合格的话务员,在问你个简单的问题,要是你答不对,以后中午就领着我们去海边。”
范丽丽开心地一笑说道:“不管我答对还是答错,我都可以领着你们去海边。”
“给你五秒钟的时间,说出来一楼楼梯几个台阶、二楼楼梯几个台阶、三楼楼梯几个台阶。”
范丽丽真的想了一下说道:“我输了。”
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陆小西没有办法,只好像当初给雾凇市张宝胜那个公司一样,亲自培训话务员。
青岛的冬天虽然温度基本在零上,室内不开空调还是有些冷,梁梅把话务员集中在二楼的一个房间,打开空调室内才觉得暖和,陆小西掏出连夜写的要培训的大纲。
“在东北,话务员要求必须要讲普通话,因为地域关系,只要不特意带出方言,大部分人都能过关,但在山东地区,方言比较严重,陆小西首先强调大家要跟着央视一台的播音员练习普通话,当然如果用户说方言的话,话务员也可以跟着说方言。”没正式讲之前,陆小西先跟话务员聊了一句。
“作为情感热线,当然要提到情感,我们不是这方面的专家,虽然大家突击看了一些有关情感方面的书籍,要是真正解决问题根本不行,好在给我们打电话的人也不是真正的病人,他们需要倾听,只要你学会倾听就成功了一半。”陆小西给大家的开场白让参加培训的话务员心中有了底。
“为什么打进电话的人不去找熟悉的朋友或者家人?你们谁能说一下?”陆小西抛出第二个问题。
大家互相望望,没有人回答,陆小西笑道:“你们的年纪跟我差不多,也不要把我当成老师,大家就是在一起聊天,说错了也不罚款。”陆小西的幽默打破了紧张的气氛,有人站起来说道:“找一个熟悉的人需要双方都有时间,还要能谈得来的,不然没有啥说的。”
陆小西又让另一个话务员接着说,这个话务员比较大方,站起来说道:“我叫刘文静,是青岛职业学校毕业的学生,我觉得一个合格的话务员不仅会听还要会讲,没有渊博的知识就当不好话务员。”
陆小西示意她坐下,开口说道:“刘文静说的也对,但没抓住我要问的关键,我说的是为什么打电话的人不去找熟人?当然有找闺蜜说的,但心里的秘密可能对谁都不会说。”
范丽丽过来给陆小西倒水,听说陆小西要给大家讲课,她也要求进来听。
陆小西点头示意谢谢,接着说道:“有过这样一个案例,打进电话的是个小男孩,他说自己喜欢妈妈,不是普通的喜欢,上学的时候脑子里总是想着妈妈的样子,他从小都是跟着妈妈一个床睡觉,这就涉及到了隐私问题,你们说这样的事情能和熟人去讲吗?”
话务员们开始交头接耳,陆小西提出的问题她们根本没想到,或者说想到了觉得这个问题不能说出来。
“在给大家讲一个案例,一个打进电话的中年男人让话务员讲故事唱歌,因为在家里他的老婆从来都是板着脸,对他没有好脸色,一个人在家里得不到安慰,心里就有压抑,我们的话务员听他讲完自己的经历,他也不要求话务员唱歌了,因为心里的压力释放出来。”
说了两个案例,陆小西问大家:“在坐的人都是中专以上学历,是不是都看过《西游记》?”一大半人都举手表示看过,没看过的也说看过电视剧。
陆小西笑道:“既然你们说看过《西游记》,我问大家知不知道唐僧的小名?”众人一起笑起来,但是没人回答陆小西的问题。
有人问唐僧是不是叫唐玄奘?旁边的人否定地说道,那个不是小名,经理问的是唐僧的小名。
陆小西看了一圈在场的人,问范丽丽:“你说说唐僧的小名叫什么?”
梁梅起身给陆小西续水,然后说道:“经理你就不用问了,知道的早就说了。”
陆小西卖完关子说道:“刚才刘文静说的话再这里就体现出来了,渊博的知识是聊天的基础,你知道的东西别人不知道就是知识,三人行必有吾师,古人还说朝闻道夕死可矣。”
刘文静举手问道:“老师,你还没说唐僧的小名呢?”大家又一次笑起来。
陆小西等大家笑完说道:“我既然问你们,我肯定是知道,唐僧是在江边被一个老和尚捡到,老和尚给他起名叫江流,意思是江里流过来的,这个是书里写着的,为什么你们不知道?因为你们看书不细心。”
“所以当一个合格的话务员并不简单,要是当话务员合格了,你们就算辞职从这个公司离开,出去应聘销售员、业务员肯定合格,一个口才好、知识渊博、懂得倾听、会分析人的心理的人,到哪里都是优秀的。”陆小西的话博得一阵热烈的掌声。
发现大家对自己的聊天不反感,陆小西看看手表接着给大家讲:“我刚才跟大家讲,你懂的别人不懂就是知识,就是故事,我来青岛时间不长,但是知道了两个称呼,青岛人管小姑娘叫小曼,这个在我们东北不是这么称呼,东北有叫丫蛋的;另一个称呼是老婆,我们叫老婆是指跟自己结婚的,你们这里是指结婚的女人都叫老婆,不管跟谁结婚,有一次吃饭,看到一个大哥接电话,说跟三个老婆在一起吃饭,才知道这个称呼。”
刚才被陆小西问过的范丽丽开口说话:“经理我也给你讲一个,我们这里结婚的夫妻之间都叫对象,跟你们那里也不一样吧?”
陆小西点点头说:“我们管没结婚在相处的男女叫对象,这也是地方不同叫法不同,所以你们当话务员的,要是知道对方是北方人,刚才的几个段子就够你们讲几天的了,当然大家不能都去讲这些,好像一个师傅培训出来的。”
不知不觉两个小时过去,中午新应聘的员工出去吃饭,下午由梁梅给大家讲纪律和公司的制度、礼仪,陆小西说明天给大家讲语音、语调、语气在聊天中的使用,大家的积极性被陆小西调动起来,开始还要打退堂鼓的两个话务员当场表态留下。
话务员走后,范丽丽过来对陆小西说道:“经理,你是学什么专业的?知识咋那么渊博?本来我们青岛人都知道小曼和老婆,可是你讲出来就有意思。”
“其实我就是给大家做个抛砖引玉,只要大家学会技巧,都会是一个合格的话务员,在问你个简单的问题,要是你答不对,以后中午就领着我们去海边。”
范丽丽开心地一笑说道:“不管我答对还是答错,我都可以领着你们去海边。”
“给你五秒钟的时间,说出来一楼楼梯几个台阶、二楼楼梯几个台阶、三楼楼梯几个台阶。”
范丽丽真的想了一下说道:“我输了。”
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